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8.基於事實的溝通,説你遲到一小時,不説你沒有時間觀念

    飛機平飛後,杜拉拉就醒了。

    她扭頭望向窗外,天光尚亮,稀稀拉拉的浮雲乏善可陳,一如遍佈當今都市的小人物們的生活,怎麼努力存錢都不能根本地改變生活,卻又不得不繼續存錢,不斷重複的日子單調沉悶,出頭之日的遙遙無期則讓人心生迷惘。

    拉拉望着浮雲胡思亂想,不期很快又迷迷糊糊地合上了眼睛。

    等拉拉再次醒來,一睜眼,夜色已經很純正了,焦黃的月亮掛在烏藍的天空,一動不動,像一塊温潤的美玉以處子的神態陳列在絲絨的背景上。“這麼大的月亮。”她心裏説。

    拉拉旁邊本來坐着的是施南生,登機後施南生見自己的大區經理陳豐走過來,就知趣地和陳豐換了一下座位。

    陳豐精力向來很好,在飛機上他一直靜靜地埋頭看書,此時見拉拉醒來,他笑問道:“睡醒啦,喝點什麼?”

    拉拉向後擼了一下頭髮説:“我要茶。”

    她側過臉去指指月亮,對陳豐説:“美吧?和平時在地上看到的不一樣。”

    陳豐順着她的指示望去,咧嘴笑了:“是很美。”其實,陳豐的心是一顆典型的銷售的心,根本不在乎月亮美不美,他只不過應和一下杜拉拉的感時傷世。

    空姐送來茶水,陳豐遞給拉拉,提醒她道:“小心,有點燙。”

    拉拉道聲謝,接過去捧在手裏慢慢喝了一口。陳豐沒有説話,他注意到拉拉的手腕套着一個碩大的黑色手鐲,這手鐲是瑪瑙做的,烏黑髮亮,做派又酷又冷,襯得拉拉的手腕骨骼清秀而膚質細膩,兩下里頗為相得益彰。

    陳豐笑望着手鐲含蓄地表揚道:“哪裏搞來的?”

    拉拉晃了晃手臂,得意地説:“上次在昆明巫家壩機場買的。怎麼樣,酷吧?”

    陳豐笑道:“不錯。你在機場買這個呀?昆明有個花鳥市場,有很多這類東西賣,你要是喜歡,下次讓當地的銷售帶我們去,價格應該會比機場便宜不少,選擇也會更多。”

    這次商業客户部南區的季度經理會議,地點選擇在雲南的麗江。他們下榻的“官房”大酒店,正面對着玉龍雪山。

    晚飯後,陳豐邀拉拉散步。九月下旬的高原,植被已經枯黃,未被股票傷過心的新股民杜拉拉,在傍晚清新的空氣中開始鼓吹0539粵電力和0002深萬科。

    2005年秋,正當中國股市哀鴻遍野,滬市大盤麻木地在1000點附近彷徨。陳豐其時股齡已有十年,於股票上功力不淺,只是向來深藏不露,他不同意拉拉的觀點,但是認為她的胡説八道尚屬無害,因此並不點破,只笑着由她繼續她的股評。

    拉拉鼓吹了一陣,除了缺乏誠意的哼哼哈哈外,沒有聽到實質性的響應,她狐疑道:“你怎麼不説話?你是銷售,銷售要善於活躍氣氛,應該由你發起話題。”

    陳豐辯解説:“我在認真地聽你説話,銷售要善於傾聽嘛,聽比説還重要。”

    拉拉忽然一轉話題道:“哎,陳豐,你們想不想要管理培訓生?”

    陳豐早已習慣了她跳躍的思維,馬上答道:“哦,最好不要派給我。”

    拉拉側頭看了他一眼睛説:“為啥?”

    陳豐不温不火地説:“新人會幹啥?還不是什麼都要教!按管理培訓生的那一套,把新人捧得那麼高,在虛假的環境中非正常地成長,對新人沒啥好處。別的員工也會覺得不公平,人家都是辛辛苦苦地從頭做起,憑本事憑貢獻晉升,為什麼管理培訓生什麼貢獻都沒有一來就能得到特別培養?我主張新人還是要踏踏實實地和別的同事一樣,從頭做起,用業績證明自己的能力——借用你常説的那句話,是騾子是馬,拉出來溜溜。”

    拉拉説服他道:“陳豐,按公司那一套流程篩選出來的新人,EQ和IQ都很高,還是值得培養的。”

    陳豐點點頭説:“這個我相信。問題是,拉拉你覺得我們那些TOP10(指最拔尖的10%)的員工,哪一個EQ和IQ不高呢?而且他們都用在DB的實際業績證明了自己。你那些新人可是啥都沒證明過自己,聰明人不見得真能做出好業績。”

    拉拉也覺得陳豐説得在理,便轉而從顧全大局的角度勸説道:“既然公司要做這個項目,你能不能就接那麼三個下來呢?只當是完成任務。”

    陳豐笑道:“這些新人要是不佔我的人頭編制,衝你的面子,我就接兩個,只當是為公司培養人才做貢獻,最多兩個,我還得派人勞心費神去教他們;要是佔用我的人頭編制,新人能做多少業績?還不是得勞累別的銷售又要花精力教他們,又要幫他們完成他們做不出來的指標——拉拉,你看我的壓力那麼大,都有白頭髮了,我這裏真是一個蘿蔔一個坑,這你最清楚不過了,你忍心這麼對我嗎?”

    陳豐最後那句一煽情,讓拉拉找到還擊點了,她馬上以其人之道還治其人之身:“你就忍心那麼對我嗎?我怎麼和老闆交代?”話説到了這裏,兩人之間結束了使用工作語言的討論,開始用民間方式交涉了。

    陳豐眼珠一轉:“你找孫建冬商量商量看。”

    拉拉瞟了他一眼拖長了聲音道:“原來我和你的交情還比不上和孫建冬的交情。”

    陳豐用表白的聲調道:“哎~~~~哪裏是你説的這樣!”

    拉拉見陳豐耍滑頭,不滿地揭發道:“你就指望孫建冬比你傻,是吧?”

    陳豐被逼不過,只得説:“拉拉,這樣,咱們先看看別的大區怎麼個態度,要是別人都接,我沒二話,頭髮全白了也幫你接下來。要是別人都不接,你也別非讓我接,行不?”

    拉拉滿意地點點頭説:“自然是這樣。最多我出錢請你去盤福路的‘名將’染髮。”

    陳豐説:“我不染,保持點滄桑感好了。”

    散步在友好的氛圍中結束後,拉拉回房洗澡更衣。“官房”別墅的房間很大,牀也特別大,拉拉爬上寬大的牀,墊了個大靠枕躺下,牀邊放着一本書,是酒店供客人消遣時光的,她漫不經心地拿起來,原來是那本《麗江的柔軟時光》,有一頁被以前的客人摺疊了記號,她懶洋洋地翻開,上面矯情地寫道:“要麼你去找豔遇,要麼你被人豔遇。”

    拉拉不以為然地把書一合扔到一邊,豔遇豔遇,豔遇當飯吃嗎?好比下面赤腳上面還非要穿長褂,吃個簡單的麪條,倒要備上十來種配料,兩個字:矯情。難怪説“小資”就是“窮人”的意思。她想,況且,豔遇應該是不經意間碰上的,哪裏是特意急吼吼地去找的?

    想起散步時和陳豐的交涉,拉拉覺得不太對勁,這管理培訓生項目本來是工作,怎麼搞得要利用私人交情才能逼着陳豐接下來,像是勉強他來幫自己私人一個忙了。拉拉感到陳豐的話聽起來還是有道理的,其實她自己也傾向陳豐的看法,或者管理培訓生制度並不適合DB?

    拉拉心裏盤算着,回到廣州就馬上和孫建冬談一下,摸摸他的態度。

    有人敲門,拉拉驚訝這時候誰這麼沒禮貌來敲門,聽到門口説:“服務員。”

    拉拉已經換了睡衣,很不高興有人打攪,她拉開一條門縫淡淡問道幹嘛,服務員是個小姑娘,臉上有兩團淳樸的高原紅,她操着帶有當地口音的普通話真誠地説:“需要給您送杯牛奶嗎?”

    拉拉聽了有些不好意思,明明不想要,為了彌補剛才開門時不太友好的態度,她説“好”。

    第二天白天,他們悶在酒店裏開了一天的會,吃了頓無趣的自助晚餐後,導遊帶着眾人進了古城,先欣賞了一場納西古樂,之後去泡吧,沒等一干人坐定,施南生兩手拍打着長條木桌面,衝着陳豐興奮地嚷道:“老闆,我強烈要求喝芝華士,兑綠茶!”眾人又提了些亂七八糟的要求,陳豐一概應允,他們坐的位置在臨街的木窗邊,窗欞正和長條木桌面平齊,胖金哥和胖金妹分成兩撥,隔着溪水,在扯着嗓子對歌,從“阿哥阿妹情意長,好像流水日夜響”唱到“我寧願看着你睡得如此沉靜勝過醒來決裂般無情”,酒吧老闆説,這些人已經不歇氣對了四五個小時了,陳豐感慨道:“年輕呀,體力就是好。”

    施南生和王海濤讓導遊幫忙給拍DV,兩人都喝多了,表演起那種直勾勾的最深情凝望,施南生一邊非常老到地凝視着王海濤兩眼之間的鼻樑,一邊抽空拿手指點了一下導遊提醒道:“黑白的,懷舊式。”結果是王海濤敗下陣來,他雖然眼睛比施南生大,卻顯然黑白不過施南生。

    陳豐問旁邊的人:“拉拉和田野知道我們在這兒嗎?”

    一旁的導遊連忙答道:“放心吧陳經理,已經發短信告訴他們酒吧的名字了,他們很快就會來這兒找我們。”

    施南生咋咋呼呼地説:“這兩人就愛瞎逛,除了披肩和銀器,這兒還有啥可買的呀?我保證她們一回到廣州就會把今晚買的東西扔到一邊去,浪費。”

    王海濤説:“你這話提醒我了,回頭我也去買幾條披肩送給老婆。”

    施南生忽然把腦袋湊近王海濤,壓低嗓子道:“哎,你有沒有聽説拉拉和那誰的事兒?”

    王海濤好奇地説:“誰呀?”

    施南生正要説下去,一抬頭卻對上陳豐的眼神,雖然光線暗淡,仍能看清陳豐微皺着眉頭,似有不滿之色,施南生一驚,馬上閉嘴了。

    王海濤也有所察覺,連忙舉杯對眾人道:“來,咱們一起敬老闆一杯吧!”

    眾人鬧哄哄的一一和陳豐碰過杯,這時候,拉拉和田野找了過來,兩人站在木窗前問眾人酒吧的大門在哪裏。施南生説:“還找啥門呀,直接從窗口跳進來得了,這窗這麼矮。”説罷和王海濤一起,七手八腳幫着田野和拉拉跳進窗來。

    施南生亮着嗓子熱心地張羅説:“拉拉你坐我們老闆邊上吧,田野挨王海濤坐。服務員,給我們再拿兩個杯子。”

    田野買了一條棗紅色的披肩,拉拉買了一條紫色帶白圈的,高原温差大,正午還豔陽高照,晚上卻一下涼了下來,兩人都把披肩當圍巾直接圍上了。眾人欣賞了一番,王海濤問多少錢一條,田野説十五。

    施南生説:“問錢幹嘛,主要戴着漂亮呀。我發現,紫色特別適合拉拉。”她又轉臉向陳豐求證道:“是吧老闆?拉拉戴這條特別有味道。”

    陳豐矜持地微笑道:“我不在行,你們説好就是好。”

    為了在陳豐面前彌補自己企圖和王海濤八卦的過失,施南生冒險道:“拉拉,別看我們老闆不會夸人,這叫實誠呀。其實我們老闆心裏肯定在稱讚拉拉的氣質。”

    陳豐卻並不喜歡施南生的咋呼,裝沒聽到。王海濤看在眼裏,連忙倡議道:“那就讓我們為拉拉和紫色乾一杯!”

    拉拉不知就裏,笑眯眯地號召道:“還是讓我們為陳豐和實誠乾一杯吧!”

    陳豐於是又笑着對大家舉杯,卻並沒有馬上喝,而是當眾特別地單和田野碰了一下杯才喝。田野對陳豐報以一笑,沒説話,一仰頭喝乾了杯中的酒,將杯底亮給陳豐。

    拉拉敏感地覺得有點不對勁:田野是陳豐手下的得力干將,陳豐格外栽培的一號種子,平日裏他就特別注意田野的感受,所以,一堆人當中陳豐單和田野碰杯並不奇怪,這叫“給面子”,屬於一種常見的簡便易行的“激勵”手段,還可以起到“區分不同業績表現”的作用,比如業績好的,你穿了一條漂亮的裙子,老闆會讚美兩句以示關注,換了個業績不夠好的,穿十條漂亮裙子都白搭,老闆不對你的衣着發表評論,因為你還沒有掙到那份“榮耀”或者説“資格”;令拉拉感到奇怪的是田野的反應,她雖然喝乾了杯中的酒,卻沒有向老闆致謝——對於八面玲瓏的銷售經理而言,這本是不會疏忽的動作,何況田野這樣的人精。

    拉拉覺着,田野的動作應該是有意義的,要麼她在暗示對陳豐的某種不滿意,要麼……她要跳槽了,所以怠慢?後一種想法,不由自主地襲上拉拉心頭,拉拉瞟了陳豐一眼,陳豐的表情看不出什麼異常。

    拉拉正想着,施南生拔高嗓門招呼大家道:“哎,你們都完成了公司商業行為準則的在線培訓了沒有?”

    田野説:“我完成了50%。有什麼發現?你直説吧。”

    施南生道:“那你記不記得有一道題目是這樣的,有一天,某人加班到很晚,他很鬱悶,覺得老闆交給他的是些沒有意義浪費時間的活兒,為了發泄,他寫了封郵件給其他部門一個要好的同事,郵件內容大意為,我老闆讓我今晚完成標書,我就算幹到明天天亮也無法完成,這樣匆忙趕製的標書毫無實際意義,我才不理睬他呢,我打算隨便拿以前的兩封標書拼湊拼湊給他,我的老闆是個STUPID的傢伙,不懂業務又胡亂發號施令!這道題目的問題是——這人可以發這封郵件嗎?為什麼?”

    田野説:“這題我還沒有做到。當然不可以發這樣的郵件啦,明顯在講老闆壞話嘛,還白紙黑字寫下來,不是找抽嘛。”

    施南生得意地晃了晃腦袋道:“讓我從商業行為準則的高度給你講講為啥不可以發這封郵件吧——你不能留下任何關於他人的文字記錄,假如這些內容是你放到桌面上講出來會感到尷尬的。”

    拉拉聽了也來勁了,侃侃而談道:“這道題我也做過,挺有意思的,我覺得它在宣揚一種實誠文化,並作為紀律硬性規定下來——我背後講的應該是我當面也能講得出口的——每個員工都要簽字聲明‘我讀過、理解並且接受上述內容’。作為商業行為準則,本身應該是紀律性的內容,但是它其實同時在灌輸價值觀,或者説它在教我們怎麼做人。我們可以發現西方人往往比東方人更少撒謊,老外既比我們中國人直接,但又很少隨便講別人壞話,他們更強調只描述具體的客觀事實本身,而避免去評價人的好壞。因此,我們基於事實説‘某某今天遲到了一小時’,我們不説‘某某沒有時間觀念’,我們説“你這個月遲到了三次”,我們不説“你又遲到了你總是遲到!”這確實行之有效,可以避免人與人的衝突,因為誰也不能否認‘遲到一小時’這樣的客觀事實,但你説他‘沒有時間觀念’他可能會跳得很高,同樣的,你説他業務能力不夠,他也許會憤怒地説我覺得我業務能力很強,但你説他最近三個月指標完成率低於80%,這就是他無法反駁的事實了。”

    王海濤點頭道:“所以呀,溝通技巧的培訓不就教我們溝通要基於事實,如果有人告訴你,他業績很好,你一定向他拿STAR(SITUATION,TASK,ACTION,RESULT,即當時的背景,需完成的任務,當事人採取了怎樣的具體行動,最後的結果怎樣),才能搞明白到底怎麼個好法,得問他你的業績排名第幾?他説第三的話,你就要問他你組裏一共多少員工?也許一共才三人,第三名其實是最後一名哈。”

    施南生撇撇嘴道:“得,一個比一個能吹。都改行吧,別做銷售了,開顧問公司挺適合你們。”

    田野鄙夷道:“顧問公司沒有那麼好開的!你得有技術。通常吧,那些CONSULTANT(顧問)都會先來INTERVIEW(訪談)企業內部的人,問你想達到什麼目的、有什麼想法,然後你唾液橫飛地跟他聊上兩小時,他回去把記錄下來的東西整理整理包裝包裝,再加上一些從你們這個行業各家公司收集來的市場數據,然後以一百萬的價格賣給你,學名VALUE-ADDED(增值),這可都是高層次的腦力活兒,你們行嗎?我怎麼橫看豎看你們都像體力勞動者呀!”

    這回輪到王海濤來勁了,他把自己假想成朗鹹平,用一個PROFESSOR的口氣道:“田主席這話令我深有感觸,顧問公司賣給我們的往往是我們自己的IDEA(主意),人們會去相信顧問公司能提供解決之道是愚蠢的——他們能比我們自己更瞭解我們的行業、我們組織內部的情況嗎?通用的原則是不妨聽聽他們的意見,至於具體的方向和策略,自己的事情應該是自己最清楚才對,浪費那個錢沒有意義!”
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